购物者对亚马逊的客户满意度正在下滑

最近的信息表明，消费者对该国最大在线零售商的热情有所下降。

根据投资公司 Evercore ISI 的数据，在最近的一项调查中，表示对该公司“非常”或“非常满意”的亚马逊客户数量有所下降，到 2022 年这一比例为 79%。研究显示，在大流行期间，这一数字在 2020 年达到了 65% 的低点，但仍低于近十年前 88% 的峰值。

去年，亚马逊的客户满意度下降到美国客户满意度指数的历史最低点，该指数追踪了美国 400 多家最大公司的购物者认可度。

亚马逊在满分 100 分中的得分为 78 分，低于五年前的 86 分（满分 100 分），也是自 2000 年以来最差的表现——该指数开始追踪这家总部位于西雅图的公司。在 2020 年和 2021 年，亚马逊落后于Costco Wholesale Corp. 和Nordstrom Inc.的购物网站。

咨询公司 Brooks Bell 今年早些时候还调查了美国 1000 多名亚马逊客户，发现其中近三分之一的人表示经常收到产品延迟或收到质量低劣的商品。这是该公司首次进行这项研究。

该公司一直遥遥领先于美国最大的在线零售商，在全球拥有超过 2 亿付费会员的忠实用户群，他们为订阅者提供快速送货和访问亚马逊 Prime Video 流媒体服务以及 Whole 折扣食品市场和其他津贴。

根据消费者情报研究合作伙伴 (Consumer Intelligence Research Partners) 的数据，亚马逊仍然是运输时间的标准制定者，并拥有约 98% 的订阅至少两年的 Prime 客户。调查结果出炉之际，该公司出现了增长和利润下降，并宣布计划在假期前裁员，假期是公司最重要的销售时期。

亚马逊发言人表示，客户对他们的体验仍然非常满意，该公司近年来一直致力于改善客户在其网站上查找产品的方式。变化包括引入产品比较工具和更新其应用程序，使客户能够更轻松地查看正在搜索的项目和程序。

分析师和前雇员表示，调查的下滑可能反映出许多问题，包括客户服务问题和对搜索结果的失望。亚马逊通过扩大使用其平台的第三方卖家群体以及采用广告方式提高了利润，卖家可以通过这种广告让卖家付费出现在某些产品的搜索顶部。

这两种做法影响了搜索结果的清晰度，前亚马逊经理兼电子商务服务提供商 CommerceIQ 首席执行官古鲁·哈里哈兰 (Guru Hariharan) 表示。

“20 年来，不惜一切代价满足客户需求，”哈里哈兰先生说。“现在，这是以合适的成本满足客户的需求。”

Evercore ISI 在去年夏天发布的报告中表示，该公司扩大其卖家库和搜索广告“可能已经破坏了亚马逊市场的质量”。亚马逊评级下滑的原因是其他一些零售商近年来改善了电子商务服务。

据现任和前任员工称，该公司意识到客户的不满情绪有所增加，并致力于改善用户在网站上的体验，部分方法是根据过去的搜索结果等数据，采用更适合个人客户的算法。这样做需要在扩大列表以保持“一切商店”和策划购物结果之间取得平衡。

亚马逊女发言人表示，该公司在 Whole Foods Market 等在线商店部分创建了更多精选选择。去年，它花费了近 10 亿美元来打击假冒、欺诈和其他滥用其平台的行为。卖家的此类策略以及虚假评论会影响搜索结果。

亚马逊表示，其手机应用程序的高用户评级等指标显示了积极的购物者反馈。

在采访中，一些亚马逊购物者对他们在公司的购物体验表示失望，尽管他们仍然将其视为生活中不可或缺的一部分。

48 岁的肯·希金斯 (Ken Higgins) 表示，自2005 年这项服务推出以来，他一直是一名热情的亚马逊 Prime 会员，但在该公司的几次经历让他感到沮丧。

最近，他试图从亚马逊重新购买一个门弹簧，但是当他搜索该商品时，尽管输入了型号并在其他商店找到了，但还是找不到。在进行了不同的搜索后，他购买了一款婴儿学步车，亚马逊承诺两天送达。希金斯先生说，花了一周时间才送达。

住在佛罗里达州塔拉哈西的希金斯先生说：“亚马逊现在是如此之大，他们有权说接受或离开它。感觉他们过去更关心。”

旧金山地区的亚马逊客户杰基·格雷罗 (Jackie Guerrero) 说，她最近等了大约两周才收到她订购的手表，然后亚马逊给她发邮件说无法送达，而且没有解释。她多次尝试联系公司的某个人以获得退款。

“如果你真的想打电话联系某人，那真的很难，”格雷罗女士说。

亚马逊已采取措施使其客户服务的各个方面实现自动化。与此同时，多年来，该公司通过与商店合作并开设自己的零售店，让退货变得更加容易。

亚马逊女发言人表示，该公司始终超额完成其在 60 秒或更短时间内接听至少 80% 的电话以及在 30 秒或更短时间内响应 80% 的聊天支持请求的目标。

根据研究公司 NielsenIQ 的数据，在大流行高峰期间，亚马逊为 Prime 会员提供的“两天”送货时间延长至多达六天，因为该公司要处理大量订单和供应链限制。NielsenIQ 研究显示，最近几个月这些平均时间已降至两天左右，尽管在一些偏远地区，送货时间延长了一天或更长时间。亚马逊高管表示，运输时间正在稳定。

该公司表示，其交付承诺会根据多种因素波动，包括​​一天中的时间、运输能力、区域需求和客户位置。